Служба техподдержки «Лесохранитель»: обеспечение стабильности и функциональности системы

12.12.2024 Система дистанционного мониторинга и управления «Лесохранитель» уже 14 лет успешно защищает леса нашей страны от пожаров. Количество работающих в пожароопасный сезон оптических комплексов уже превысило 2700 единиц. Как организована поддержка столь масштабной сети и обслуживание удалённых пользователей? На эти вопросы ответил руководитель службы технической поддержки компании «Формоза-Софт» Цветков Андрей Олегович (на фото в центре). В этой статье мы делимся ключевыми моментами из интервью, которые помогут лучше узнать о работе службы.

— В чём заключается работа Службы технической поддержки проекта?

— Во-первых, наша команда оказывает помощь пользователям системы. Когда возникают вопросы по особенностям функционала – консультируем. Когда возникает проблема – решаем. Во-вторых — но это тоже немаловажная часть нашей работы – мы стараемся превентивно обнаруживать и устранять проблемы до того, как их заметили пользователи. Это помогает обеспечивать бесперебойную работу лесопожарных формирований, и это особенно важно в пожароопасный сезон.

— А какие проблемы возникают?

— Сама наша система «Лесохранитель» разрабатывается уже очень давно, начиная с 2010 года. Поэтому программная часть системы уже максимально отточена и работает безукоризненно. Сбои чаще всего связаны с проблемами на каналах связи провайдеров, через которых IP PTZ видеокамеры отправляют информацию на серверы систем. В таких случаях мы оперативно взаимодействуем с провайдерами и решаем вопрос. Бывает, что выходит из строя сама камера, например, из-за грозы. В таком случае мы проводим диагностику и завешиваем подменное оборудование, а неисправное ремонтируем. Ну и совсем уж редко возникают проблемы с серверами систем. Тоже быстро диагностируем, предлагаем заказчику варианты оперативного решения для минимизации простоя и помогаем с ремонтом.

Вторая составляющая работы с пользователями – консультирование. В лесничествах бывает ротация кадров. Приходят новые люди, которые не во всём нашем объёмном функционале могут сходу разобраться. Возникают вопросы «как сделать то, как работает это». Отвечаем, помогаем.

— Вы говорите, что обнаруживаете проблемы «превентивно». Каким образом?

— С тех пор, как Служба технической поддержки была выделена в отдельную команду несколько лет назад, мы постоянно развиваем наши методы работы. Внедряем новые технологии для мониторинга и аналитики возникающих неполадок. При этом мы используем как существующие в цифровом пространстве решения на основе концепции AIOps – методологии использования искусственного интеллекта для мониторинга и обработки различных параметров оборудования и программных компонентов, так и разрабатываем свои собственные инструменты. На сегодняшний день — с применением прогрессивных технологий и в режиме реального времени — мы получаем данные о каждой видеокамере всех наших систем, о каждом значимом модуле всех серверов заказчиков. А на наших системах уже около 3 000 камер и около 80 серверных кластеров. В нашей команде техподдержки сейчас 6 инженеров и 3 системных администратора. Не очень большой штат для такого количества точек мониторинга, казалось бы. Но используемые нами технологии помогают справиться с превентивной диагностикой всего этого немаленького парка оборудования. Вот, например, один из наших инструментов визуального мониторинга серверной части и видеокамер систем:

— Какие у Службы технической поддержки планы на будущее?

— Конечно, планы – только развитие и улучшение работы! Как я уже говорил, мы постоянно пробуем новые, более развитые, в том числе – основанные на технологиях искусственного интеллекта решения по мониторингу и аналитике проблем. Главная наша цель – чтобы и впредь наша система «Лесохранитель» работала бесперебойно. А мелкие неполадки устранялись до того, как их увидят пользователи. Чтобы у лесопожарных формирований нашей страны всегда был надёжный инструмент оперативного обнаружения лесных пожаров.

Сегодня мы рассказали об интересных аспектах работы службы технической поддержки системы дистанционного мониторинга и управления «Лесохранитель». В будущем мы планируем делиться с вами новостями не только о развитии системы «Лесохранитель», но и о других проектах компании «Формоза-Софт». Следите за обновлениями, чтобы узнать больше!

Напоминаем контакты службы технической поддержки «Лесохранитель»: support@lesohranitel.ru